Gestão de atendimento: como fazer da melhor maneira? [guia prático]

A jornada de compras do seu consumidor começa no primeiro contato que ele teve com sua marca, passa pela compra e vai até o pós-venda, onde ele irá pesar os prós e contras para definir se teve uma experiência realmente satisfatória.

Nem sempre esse caminho é tão simples, podem surgir dúvidas e problemas no meio do caminho, que o levam para a sua central de suporte. Nesse ponto, a qualidade do cuidado oferecido pode fazer toda a diferença, colocando sua otimização por meio da gestão de atendimento como uma das prioridades da empresa.

Para ter sucesso no mercado não basta atrair clientes e fechar vendas, é essencial trabalhar a experiência do consumidor. Se ela for positiva, ele poderá ser fidelizado e ter mais chances de realizar novas compras. 

Por outro lado, passar por apenas uma situação negativa pode ocasionar na perda do cliente e reclamações que influenciam na percepção de outros sobre sua marca.

Veja como melhorar a gestão de atendimento ao cliente na sua empresa com nosso guia prático. Saiba também qual a importância da gestão de qualidade no atendimento e quais os riscos trazidos por falhas nesse processo. Aproveite a leitura!

O que é gestão de atendimento ao cliente?

Entendemos a gestão de atendimento ao cliente como a liderança do setor de suporte em uma empresa e todas as práticas que ela adota para estruturar o setor, organizar as ações e indicar o melhor caminho para a resolução de problemas enfrentados pelos seus consumidores.

Ela busca entender como acontecem os contatos entre a marca e o público, como ela está sendo percebida no mercado, quais problemas geram solicitações de suporte e como essas demandas estão sendo atendidas, tanto no contexto imediato quanto no caráter preventivo, com ajustes no processo.

Além disso, também podemos atribuir a responsabilidade sobre a definição e a defesa de uma cultura de valores para a equipe de atendimento, guiando a tomada de decisões e a conduta com que os colaboradores adotam no relacionamento com os clientes.

Importância da gestão de atendimento para marcas e empresas

O objetivo principal da gestão de atendimento ao cliente está na busca por garantir sua satisfação com a experiência de compra, mesmo que em alguns casos eles tenham passado por algum problema, dúvida ou situação adversa.

Na prática, isso significa que o suporte ao consumidor deve ser capaz de reduzir sua frustração e oferecer soluções práticas com agilidade e empatia, preservando a reputação da empresa e mantendo a possibilidade de gerar negócios futuros até mesmo em eventos negativos.

Por exemplo, muitas situações podem gerar falhas como atraso na entrega de um produto ou erro de separação do pedido. 

Embora sejam problemas significativos para a satisfação do consumidor, a forma como o atendente gerencia a ocorrência pode fazer ele perceber que foi uma falha pontual, que não voltará a acontecer.

Vale destacar ainda que o gerenciamento da qualidade no atendimento permite avaliar todas as etapas da jornada de compras, auxiliando a estimular a decisão de compra no consumidor, identificar dúvidas frequentes e pontos que podem ser melhorados, gerando muito valor para uma operação.

Benefícios de investir na gestão da qualidade no atendimento

De maneira breve, podemos listar os seguintes benefícios em investir na gestão de atendimento, buscando otimizar sua performance e oferecer maior qualidade para o suporte ao consumidor:

1. melhora na reputação da empresa;
2. maior taxa de resolução de problemas;
3. clientes mais satisfeitos e fidelizados;
4. redução nos clientes detratores;
5. melhoria da customer experience.

Riscos causados pela baixa qualidade no atendimento ao cliente

Em contrapartida aos benefícios citados, temos os riscos de negligenciar a gestão de atendimento ao cliente, que é capaz de resultar em oportunidades de venda desperdiçadas, clientes insatisfeitos que acabam procurando a concorrência, reputação manchada no mercado e queda no faturamento.

Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente em 6 passos

Como podemos perceber, quando o gerenciamento faz a sua parte para assegurar um bom atendimento ao cliente, temos benefícios valiosos para o sucesso de um empreendimento, principalmente a longo prazo.

Essas medidas são essenciais para gerar clientes satisfeitos e aumentar o valor obtido a cada conversão realizada. Pensando nisso, separamos um guia prático com seis passos para melhorar a gestão de atendimento ao cliente na sua empresa. Confira!

1. Estudo do público e suas necessidades

O primeiro passo para oferecer um bom atendimento ao cliente é conhecer profundamente quem é o seu público, quais suas necessidades e o que ele espera obter depois de interagir com a sua marca.

Verifique os canais de suporte que ele costuma usar, redes sociais que acessa, interesses comuns e outras características que ajudem a entender quem é sua persona. Depois, utilize o que aprendeu para desenvolver e analisar a viabilidade das suas estratégias na gestão de atendimento.

2. Implementação de um atendimento personalizado e empático

O consumidor atual está disposto a pagar mais para se relacionar com empresas que ele acredita que vão se dedicar melhor à sua experiência de compra. Isso vai além do preço baixo, formas de pagamento flexíveis e entrega rápida, que vemos com tanto destaque.

Ele também espera um bom atendimento, capaz de oferecer soluções personalizadas, falar a mesma língua e oferecer empatia para lidar com os problemas apresentados. No geral, o cliente quer ser ouvido.

Para conseguir isso, analise o perfil do público e defina um processo de atendimento que esteja sempre alinhado aos seus interesses e expectativas.

3. Busca pela opinião real dos consumidores

Não espere o cliente passar por uma situação ruim para que ele busque avaliar seu serviço. Desenvolva uma estratégia de pós-venda ágil e eficaz, enviando pesquisas de satisfação assim que o sistema indica a entrega do pedido.

Dessa forma, o cliente se sente amparado, entendendo que a empresa não se preocupa apenas com a venda, mas com a sua satisfação total.

4. Acompanhamento e análise contínua de performance

A avaliação da performance não deve caber à intuição dos responsáveis pela gestão do atendimento ao cliente, ela deve se basear em dados concretos e confiáveis. Por isso, defina KPIs para avaliar o desempenho do setor e não deixe de avaliar os resultados periodicamente.

5. Identificação dos pontos-chave para melhorias no processo

A partir da performance obtida pelo atendimento ao cliente, identifique as ameaças que ainda se fazem presentes, as oportunidades de melhoria e pontos onde o processo pode ser otimizado. 

Assim, você pode mensurar o impacto de cada falha, desenvolver soluções e criar uma ordem de prioridade para sua implementação, o que ajuda a organizar as demandas para a gestão de qualidade no atendimento.

6. Adoção de um bom software de atendimento ao cliente

A melhor forma de otimizar a gestão de atendimento é contar com as ferramentas certas para realizar o suporte e avaliar o seu desempenho. Pensando nisso, não deixe de avaliar as necessidades da sua empresa e contratar um bom software de atendimento ao cliente.

Existem muitas opções no mercado, mas a nossa recomendação é o Zendesk Service, que oferece uma solução completa para melhorar o relacionamento com seus consumidores, independente da estrutura e do momento da sua empresa.

Com funcionalidades e recursos flexíveis, esse software de atendimento ao cliente atende todas suas expectativas e necessidades na medida certa, acompanhando o crescimento da sua marca e as novas demandas que vêm com esse processo.

É possível conhecer mais sobre a plataforma da Zendesk e obter uma demonstração gratuita da ferramenta, basta clicar no link: Zendesk Service