Help desk: o que é e como um software pode ajudar seu negócio?

Quando chega o momento em que a demanda de atendimento ao cliente fica difícil de gerenciar manualmente, surge a necessidade de automatizar o processo. É aí que entra a ferramenta de help desk. Não sabe o que é um help desk? Vamos te explicar neste artigo.

Para que a comunicação com a empresa seja rápida e eficiente, a equipe de suporte precisa ter o apoio de recursos, especialmente os de tecnologia, para conseguir entregar a qualidade esperada pelo cliente.

De acordo com o relatório CX Trends 2022, elaborado pela Zendesk, apenas 16% das empresas afirmaram que sua capacidade de adaptar as soluções de tecnologia de atendimento ao cliente para mudanças é extremamente forte.

Isso soa um alerta para os negócios que desejam melhorar o padrão de atendimento oferecido, pois os clientes esperam um serviço rápido, fácil e eficiente.

Continue lendo para entender o que é help desk, para que serve essa ferramenta e como ela pode ajudar o seu negócio.

Boa leitura!

Help desk: o que é?

Help desk significa “central de ajuda” em português. Então, help desk é o termo que denomina o serviço de suporte a clientes internos e externos que resolve demandas simples de atendimento via chat, telefone, site ou e-mail. 

Via de regra, toda empresa precisa de um help desk que, no início, é gerenciado por processos manuais, que acompanham as solicitações que chegam em cada canal separadamente.

Hoje já existem softwares de help desk que registram, rastreiam e gerenciam as demandas de suporte automaticamente, facilitando a organização dos tickets e o trabalho diário da equipe.

Assim, a empresa consegue saber de qual canal o atendimento está sendo solicitado, além de conseguir extrair dados do sistema como volume de tickets abertos e fechados, satisfação com o atendimento, sugestões de melhorias e muito mais.

Para que serve um help desk?

O help desk é a primeira forma de contato que uma empresa tem com seus clientes tanto internos quanto externos. Então, o software de help desk serve para ajudar a não perder oportunidades valiosas de atender com qualidade e ainda fidelizar os clientes prestando uma boa assistência.

Os sistemas agregam as melhores práticas de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), o que faz com que todos os atendimentos fiquem bem organizados e aconteçam de forma prática, efetiva e ética. 

Além disso, a ferramenta de help desk classifica os tickets por ordem de importância. Dessa forma, cada atendimento é realizado considerando o nível de prioridade, garantindo que as solicitações mais urgentes sejam resolvidas primeiro.

Como funciona o help desk?

Quando o objetivo é migrar de um atendimento manual para um sistema de help desk automatizado, é preciso adaptar a estrutura atual ao software escolhido.

Então, a empresa precisa ter seus processos de atendimento bem definidos, com etapas e respostas formatadas para que a ferramenta possa funcionar corretamente.

Como existem diversas opções de ferramentas de help desk, é importante pesquisar opções e testá-las para escolher qual vai atender as necessidades do seu negócio.

Algumas características que o help desk deve ter para que ele funcione como esperado e atenda os objetivos da empresa são:

• Integração entre canais: o help desk torna o atendimento omnichannel, fazendo a integração dos canais no sistema, o que facilita a continuidade do atendimento, pois o cliente pode começar por e-mail e continuar via chat sem problemas, pois seu histórico fica registrado;
• Painéis de análise: os softwares de help desk devem ter painéis de desempenho em tempo real e permitir a geração de relatórios personalizados para que seja possível identificar melhorias e acertos do atendimento;
• Personalização de ações: cada empresa tem sua estrutura de operação, das mais simples às mais complexas, então, é importante que o sistema de help desk escolhido permita personalizar e configurar fluxos de trabalho conforme necessário;
• Configuração de automações: o help desk deve permitir a configuração de ações automáticas para ajudar os clientes a encontrar as respostas que buscam, mantendo a conversa natural e fiel ao tom de voz da marca.

Quais os benefícios do software help desk?

Agora que você já sabe o que é help desk, para que serve e como funcionam alguns dos recursos do software que automatiza o atendimento, deve estar pensando se os benefícios compensam o investimento financeiro e de tempo.

Um software de help desk agrega diversas vantagens e reunimos as principais abaixo. Confira!

Aumenta a qualidade da experiência de atendimento ao cliente

Como o help desk centraliza o trabalho em um único lugar, os atendentes conseguem ser mais ágeis no atendimento, concluindo ou redirecionando os chamados, quando necessário.

Essa dinâmica melhora bastante a experiência dos clientes, pois é mais rápido pesquisar no sistema tanto o histórico quanto as respostas certas para uma dúvida ou solicitação.

Mais autonomia para os agentes

Quando o suporte help desk é bem estruturado, a equipe de atendimento ao cliente ganha mais autonomia, pois tem disponível a poucos cliques as respostas que precisa dar ao clientes.

Isso também aumenta a produtividade e a capacidade de resolução dos chamados, o que contribui positivamente para a avaliação dos clientes no final do atendimento.

Economia nos gastos com atendimento

Um sistema online como o help desk ajuda a diminuir as visitas presenciais para resolução de demandas simples, assim como reduz os custos com ligações telefônicas. Os clientes preferem o atendimento online, mas continuam valorizando a comunicação humanizada e próxima.

Gera feedbacks e insights de melhoria

Os softwares de help desk geram feedbacks valiosos por meio dos relatórios e painéis disponíveis, que permitem aos gestores analisar quais são as melhorias urgentes e também coletar insights de novidades que podem ser agregadas ao produto ou serviço.

Leia também: 15 melhores indicadores de atendimento ao cliente + exemplos.

Se a sua empresa precisa de mais agilidade, organização e qualidade no atendimento ao cliente, o help desk pode ajudá-la a alcançar esse objetivo. Aproveite as dicas desse artigo e comece a pesquisar a melhor solução para o seu negócio.

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Conheça o sistema de gerenciamento de tickets da Zendesk e descubra como esta ferramenta pode melhorar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente.